ZOOM은 왜 콜센터 회사를 인수했을까?

줌의 게임체인저가 될거라는 17조원짜리 콜센터 인수

코로나의 최대 수혜 기업인 ZOOM. 하지만 앞으로도 지금과 같은 성장을 유지할 수 있을지 우려의 목소리도 많다.

그래서 무려 17조원을 투자해 인수한게 콜센터 회사 '파이브 나인'이다. 포스트코로나 시대를 준비하는 줌의 '게임체인저'가 될 것이라는 기대다.

코로나 수혜를 본 대표적인 기업 줌

줌으로 화상 회의하고 수업하는 것이 일상이 되어버렸다. 2020년 매출이 전년보다 4.3배, 순이익은 26.6배 증가했다. 코로나가 줌을 누구나 아는 이름으로 만든 것이다.

그렇다면 백신 보급으로 대면 경제활동이 재개되면 줌의 미래는 어떻게 될까?

이용자 증가가 정체하면서, 혹은 줄면서 타격이 불가피하다. 주가도 2020년 최고점보다 약 40% 하락했다.

"경제가 다시 가동되고 백신 접종이 이뤄지면서 투자자들은 줌의 실적이 코로나 이전으로 원상 복귀할 것으로 생각하고 있다. (해리스 앤워 인베스팅닷컴 애널리스트, 2021.614)

줌도 이런 고민을 안고 여러 변화를 모색하고 있다. 그 일환으로 최근 역사상 유래없는 '빅 딜'을 성사시켰는데 바로 콜센터 기업 '파이브나인'(FIVE9)을 147억 달러(16조 9,726억원)에 인수한 것이다.

 

2010년 창업한 파이브나인은

클라우드 기반으로 콜센터 운영 솔루션을 제공하는 회사다. 전화 뿐 아니라 이메일, 채팅, 소셜미디어 등을 통해 기업이 고객과 접촉하는 모든 채널을 효율적으로 운영할 수 있게 해준다.

현재 전세계 44개 나라에서 2000개 이상 기업이 파이브나인 솔루션을 이용하고 있다. 이베이, 언더아머, 룰루레몬 등이 주요 고객이다. 

화상회의 회사와 콜센터 회사의 만남은 언뜻 이해가 잘 되지 않는다.

그럼에도 전문가들은 입을 모아 두 회사의 합병이 엄청난 시너지를 낼 것이라 확신하고 있다. 뱅크오브아메리카(BOFA)는 줌의 주식을 "최고의 선택"이라며 파이브나인 인수가 줌의 '게임체인저'가 될 것이라고 말했을 정도다.

"줌과 파이브나인은 각각의 시장 리더이며, 두 회사의 결합은 시장에서 가장 강력한 조합이 될 것이다."(뱅크오브아메리카 애널리스트 다니엘 바터스, 2021.7.26 CNBC)

두 회사의 만남이 얘기가 되는 이유는 줌이 더 이상 화상회의만 주선하는 회사가 아니기 때문이다.

줌은 그동안 화상회의(줌 미팅)를 기반으로 여러가지 기능을 추가하며 'UCaaS' (서비스로서의 통합 커뮤니케이션 unified communicatiohns as as service) 회사로 거듭났다.

대표적인 기능을 살펴보면

1. 줌 룸(Zoom Rooms)

기업이 사무실에 회의 공간을 구축할 수 있는 모든 종류의 솔루션을 제공한다. 사무실 전체에서 회의 일정을 잡고, 회의를 진행하고, 원격 회의를 진행할 수 있는 태블릿, 모니커, 웹캠, 마이크등을 통합제공한다.

2. 줌 웨비나(Zoom webinar)

대규모 청중을 대상으로 한 강연, 학회, 세미나에 최적화된 솔루션. 오프라인 행사를 온라인으로 그대로 옮겨놓은 것이라 보면된다. 사회자와 발표자들이 발표를 하고 토론을 원활하게 진행할 수 있도록 설정되어 있다.

3. 줌 폰(Zoom Phone)

기존 사무실 내선전화를 대체할 수 있는 클라우드 기반 사내전화망 서비스. 기업이 사내 전화망을 중앙집중식으로 관리할 수 있다. 줌의 데스크톱, 모바일 앱에서 전화를 걸고 곧바로 콘텐츠를 공유하거나 채팅도 할 수 있다. 또 전화통화를 하다가 답답할 경우 클릭 한 번에 화상회의로 전환하는 것도 가능하다. 솔루션이 통합된 전화기(하드웨어)도 구독할 수 있다.

4. 줌 앱스(Zoom Apps)

줌 회의를 이용하면서 필요한 타사 앱을 통합해 이용할 수 있다. 메모, 화이트보드, 게임, 캘린더, 토표 등의 기능을 줌에서 곧바로 사용하도록 한 것. 현재 슬랙, 드롭박스, 마이크로소프트 팀즈 등 1500개 넘는 앱을 설치해 이용할 수 있다.

즉, 이제 줌만 깔려 있으면

집, 사무실 상관없이 회의하다 통화하고, 메일 보내고, 문서를 공유하고, 대형 세미나까지 진행할 수 있다. 출근하면 줌에 접속하고, 줌 위에서 모든 업무를 보게 되는 것이다. 시스코, 세일즈포스, MS처럼 기업용 솔루션 기업이 될 수 있다.

그리고 이런 줌의 변신은 커뮤니케이션 기능을 강화해주는 파이브나인을 만났을 때 더욱 빛을 발할 수 있다.

줌은 고객사 내부 직원들 간, 고객사 직원과 협력사 직원 등 기업 내부 커뮤니케이션 기능 강화에 초점을 맞추고 있다. 반면 파이브나인은 기업의 대외창구인 콜센터 솔루션에 강점을 갖고 있다.

방향은 다르지만 '커뮤니케이션 솔루션'이라는 점에서 공통점이 있는 것이다.

게다가 기업 고객들은 줌과 파이브나인 솔루션을 함께 도입해 사용하는 경우가 많았다.

따라서 두 회사가 통합되었을 때 고객사는 한 번은 계약으로 사내외 커뮤니케이션을 한 번에 해결할 수 있는 원스톱 서비스를 제공받으 수 있게 된다. 이는 곧 줌의 경쟁력으로 이어진다.

참고: TAM

특히 출시 2년 만에 회선 수가 150만 개를 넘어서며 고객사를 늘려가고 있는 줌폰이 시너지 효과를 톡톡히 얻을 것이란 기대다. 줌은 파이브나인의 고객사를 확보할 수 있고, 파이브나인은 기존 콜센터 고객사에 줌의 커뮤니케이션 도구를 제공할 수 있기 때문이다. 두 회사의 서비스가 서로 겹치지 않을 뿐 아니라 절묘하게 서로의 빈 곳을 메워줄 수 있다.

"파이브나인 인수는 지금까지 줌이 한 것 중 가장 의미있는 일이다. 줌의 경우 화상회의를 넘어 장기적인 관점에서 기업 고객을 위한 통합 솔루션에 초점을 맞춰야 할 때였다.고객참여와 고객경험의 중요도가 높아지는 시점에서 디지털 전환이 상대적으로 느린 콜센터에 초점을 맞추는 것은 좋은 전략으로 보인다. 포괄적인 클라우드 기반 고객참여 플랫폼은 모든 기업이 원하는 것이고, 줌과 파이브나인이 함께한다면 훨씬 빠르게 그 시장을 장악할 수 있다. (i-scoop, 2021.7.19)

줌이 이렇게 플랫폼으로 확장하는데 집중하는 이유는

앞으로 '하이브리드 업무 방식'이 뉴노멀로 자리잡을 것이라 믿기 때문이다.

코로나로 원격근무, 재택근무를 경험한 많은 사람들은 사무실에 반드시 나가지 않고도 업무가 가능하며, 생산성도 크게 떨어지지 않는다는 사실을 깨달았다. 직원들은 보다 유연하게 일하며 일과 삶의 균형을 맞출 수 있고, 기업도 근무지에 구애없이 직원을 채용할 수 있어 인재 접근성이 높아진다는 것을 알게된 것이다. 

"모든 직장인이 일주일에 5일 동안 사무실에 출근하도록 하는 전통적인 방식이 더는 작동하지 않으리라고 본다." (에릭 위안 줌CEO, 2021.6.23, 맥쿼리 테크놀로지 서밋)

실제로 젊은 직원들을 중심으로 코로나가 종식되어도 재택근무를 지속하고 싶다는 목소리가 높다.

리서치회사 모닝컨설트가 지난 5월 실시한 설문조사에서는

사무실 복귀 정책을 발표했다가 직원들이 이직한 대표적인 사례가 '우버'이다.

지난 4월 우버는 직원들에게 9월부터는 최소 1주일에 3일은 정해진 사무실로 출근해야 한다고 발표했다가 직원들이 줄 퇴사하는 사태를 맞았다. 결국 근무시간의 절반은 '원하는' 사무실에서 근무할 수 있는 것으로 정책을 완화해야 했다.

이처럼 사무실과 집, 공유오피스 등 근무공간이 시시때때로 바뀌는 '하이브리드 근무'가 기본이 될 수록 업무 전반에서 원격 환경이 가능하도록 플랫폼이 갖춰져야 하고, 이 플랫폼에서 가장 중요한 것은 커뮤니케이션 기술일 것이라는 게 줌의 예측이다. 

커뮤니케이션 기능을 강화할수록 콜세너 직원이 집에서 고객 상담을 하고, 안내데스크 직원이 회사에 출근하지 않은 채 원격으로 방문 고객을 맞이하는 등 반드시 사무실에 출근해야 한다고 생각했던 인력까지 유연하게 근무할 수 있는 환경이 구축되기 때문이다. 

마이크로소프트, 시스코 등 대기업의 화상회의 솔루션이 존재했지만 코로나 시대 줌이 가장 높은 성장률을 보일 수 있었던 것은 에릭 위한 줌 CEO가 늘 강조하는 '사용자 친화성' 덕분이었다.

파이브나인 인수 역시 하이브리드 근무를 하게 될 사용자들에게 더 나은 솔루션을 제공하겠다는 이런 신념의 결과물로 볼 수 있다.

"줌의 핵심은 강력하고 안정적인 커뮤니케이션 기술이 더 큰 공감과 신뢰를 구축하는 상호 작용을 가능케한다는 믿음이다. 우리는 지속적으로 플랫폼을 향상시킬 방법을 모색해왔고 파이브나인은 (기업)고객에게 행복과 가치를 제공하는 능력을 향상시키겠다는 우리의 사명과 자연스럽게 일치한다. (에릭 위안 줌 CEO, 2021.7.19, 컨퍼런스 콜)

 

출처 TTimes

 

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